マネックス証券が、お客様問合せ窓口の応対チャネル拡大に「Talisma CIM」を導入 2007年10月16日

マネックス証券が、お客様問合せ窓口の応対チャネル拡大に「Talisma CIM」を導入

2007年10月16日 - チャット機能を活用し、Web上でのリアルタイム応対でカスタマーサービス品質を向上 - 「サービス・イノベータ」として時代を先取りしたユニークなビジネス・ソリューションを展開するヴァイタル・インフォメーション株式会社 (本社: 東京都新宿区、代表取締役社長 浅田孝浩)は、マネックス証券株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長CEO　松本大）が、お客様の問合せ窓口チャネルとして、従来の電話やメールでの応対に加え、チャット機能を持つ『Talisma CIM』を導入したことを発表します。 　マネックス証券は、先進金融サービス企業としてインターネットを活かしたオンライン証券取引業務を行っている会社です。現在のお客様からの問合せチャネルは、電話とメールとなっておりますが、近年、チャットでのコミュニケーションへの要望も寄せられ、同社は、チャット機能を活用しWeb上でのリアルタイムなお客様応対が可能になる『Talisma CIM』を導入しました。従来の電話・メールでのコミュニケーションに加え、お客様の更なる利便性の向上につながることを期待して、今回の導入に至りました。 また、同社では社内のテクニカルサポート体制にも『Talisma CIM』を活用し、2箇所のサポート拠点間におけるエスカレーションもリアルタイムに行うことが可能になり、お客様への返答時間を短縮する効果を上げています。 『Talisma CIM』の導入効果は以下の通りです。 ◆お客様からの問合せ窓口として ・お客様がチャットを使って容易に問合せすることができ、販売機会の拡大へのきっかけとなって来ている。 ・お客様の問合せ内容に応じて、チャット上から他チャネル（電話やメール）へと誘導することも可能なため、回答を得るための最も早い手段を案内することが可能になった。 ・チャットで会話しながら、同時に手続き書類（ExcelやPDF）を送付することが可能なため、お客様とオペレーターが同じファイルを閲覧しながら、口頭のみでは難しかった説明を容易に、わかりやすくできるようになった。 ◆マネックス証券社内のテクニカルサポート応対 ・Web上でのリアルタイムな回答が可能になり、返答までの時間が短縮されている。 ・２箇所のコンタクトセンターで、商品・サービス情報のリアルタイム共有が可能になり、サービス品質と作業効率が向上した。 マネックス証券では、今後『Talisma CIM』のチャット技術を駆使し、チャットを通じてオペレーター側からコミュニケーションを開始することが可能な呼びかけ型チャットの導入や、高齢者などのタイピングに不慣れなお客様に向けたメッセージ選択式のサービスなど、お客さまのニーズに応えるべく、新しいサービスの検討も行っています。 ＜ヴァイタル・インフォメーション株式会社について＞ ヴァイタル・インフォメーション株式会社は1996年8月に創立し、　東京、大阪、シアトル、ボストンに拠点を持ちグローバルにビジネスを展開しています。時代を先取りしたユニークなビジネス・ソリューションを提供する『サービス・イノベータ』として、CRM戦略に必要な技術とサービスをワンストップで提供する「CRMソリューション」、一括受託開発によるシステム開発・導入・運用・保守等のサービスをワンストップで提供する 「アウトソーシング・ソリューション」を展開しています。 ＜Talisma CIM (タリズマ シーアイエム)について＞ 米タリズマ社が開発する、企業のコンタクトセンターなど、お客様との接点におけるサービスの品質向上を支援するソフトウエアです。Talisma CIMは電子メール、電話、チャット、Webセルフサービス（FAQ）などをWebサービスのプラットフォームと統合するものです。 ＜タリズマ社について＞ タリズマ社はCustomer Interaction Management（顧客応対管理、以下”CIM”）ソリューションをグローバルに提供しています。タリズマ社のグローバルな顧客ベースは、マイクロソフト、デル、AOL、 eBAY、キヤノンやシティバンクなどがあります。 ＜本件に関するお問合せ先＞ ヴァイタル・インフォメーション株式会社 ソリューション事業本部　営業部　マーケティング課 森　千尋 Tel: [phone]　 E-mail: [e-mail] 関連リンク http://www.vitalsinfo,com http://talisma.vitalsinfo.com