オーケイウェブが運営する「OKWebコミュニティ（http://okweb.jp/）」は、約30万人の会員が参加し270万件を超えるQ&Aデータを備えた、日本最大のQ&A知識コミュニティサイトです。疑問や困り事などを抱えた会員の方が「質問」を投稿し、質問者と同じ視点や知識・経験を持った会員の方が「回答」を提供するものです。
お客さまがインターネットを通じて、企業のカスタマーサポートセンターにお問い合わせすることは年々増加傾向にあり、企業ではサポートコスト削減のために、お客さまからのお問い合わせを削減させることが課題となっています。また、特にコンピュータ関連の業種においては、お客さまのトラブルが他社製品に起因するような複合的な要因にまたがることも多く、自社の責任範囲を超える対応をも求められる傾向にあります。
ここで、企業がオーケイウェブのサポートスルーサービスを活用すると、疑問やトラブル・問題を抱えている自社のお客さまを、自社のWebサイトからOKWebコミュニティに誘導することができます。そしてそのお客さまは、OKWebコミュニティに参加する30万人の会員からの回答を得られたり、すでに存在する270万件のQ&AデータをFAQ（よくある質問）として活用したりすることにより、瞬時に解決策を得ることができるようになります。
その結果企業は、自社に寄せられる多くのお問い合わせを削減できると同時に、企業のサポートセンターでは答えられないようなさまざまなお問い合わせに対して、お客さまの満足度を維持しながら対応を行うことができるようになります。また、コミュニティの運営・管理はオーケイウェブがすべて行うため、企業は運営負担する必要がなく、サポートスルーの利用開始後すぐに効果を得られます。なお、オーケイウェブではこのサービスについて特許申請を出願しています。
このたびオーケイウェブでは、新サービス開始にあたり、トレンドマイクロ株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長兼CEO：スティーブ・チャン、以下トレンドマイクロ）に対し、サポートスルーの提供を開始しました。
トレンドマイクロでは、日々多数寄せられるお客さまからのお問い合わせ対応、新製品の発売や新しいコンピュータウイルスの発生などで、突発的に急増するお問い合わせへの対応が必要でした。
そこでトレンドマイクロは、オーケイウェブのサポートスルーサービスを活用することにより、お客さまからのコンピュータウイルスに関するお問い合わせだけでなく、同社によせられていた自社製品以外の、特にコンピュータに関連するさまざまなお問い合わせを削減することが可能になりました。
昨年11月よりサポートスルーの利用を開始したところ、3ヶ月間でテクニカルサポートに寄せられるメールによるお問い合わせが、ほぼ30％減少したという実績も出ています。
今後オーケイウェブでは、コミュニティを活用した新しいカスタマーサポートの形として、企業のサポートセンター向けに、幅広くサポートスルーを提供していく予定です。
また、『コミュニティを活用した新しいカスタマーサポートのかたち』と称したセミナーを随時行っております。詳細は<http://www.okweb.co.jp/service/product/support_t/index.html>をご覧の上、<http://faq.okweb.co.jp/>までご連絡ください。
＜トレンドマイクロ株式会社について＞
社名 トレンドマイクロ株式会社
http://www.trendmicro.co.jp/
所在地 東京都渋谷区代々木2-1-1 新宿マインズタワー
代表者 スティーブ・チャン （チャン ミン ジャン）
資本金 73.96億円（2003年12月末）
事業内容 コンピュータ及びインターネット用セキュリティ関連製品・
サービスの開発・販売
＜オーケイウェブについて＞
株式会社オーケイウェブは、OKWebコミュニティ運営と、その運営ノウハウを応用したeCRMソリューション「Quick-A」、社内外のQ&A型ナレッジ活性化ソリューション「ASK-OK」の開発、販売も行っており、これまでに100社以上へ導入を頂いているほか、これまでの実績で得たノウハウを総合的にまとめ上げた「FAQ Management」、「Community Management」といったコンサルティング・サービスも実施しております。
＜「OKWebコミュニティ」について＞
人に言えない悩みから、ちょっと気になる程度の悩みまで、みんなの質問にみんなで答える日本最大のQ&A知識コミュニティサイト。
「OKWebコミュニティ」は、疑問や困り事などを抱えた会員の方が「質問」を投稿し、知識や経験を持った会員の方が「回答」を提供する助け合いの場です。約30万人の登録会員から寄せられた質問は65万件、回答は270万件を超えています。（2004年1月現在）
株式会社オーケイウェブ：http://www.okweb.co.jp/
「OKWebコミュニティ」：http://okweb.jp/
TEL：03-5784-0781（担当：野戸・杉浦）
総合お問い合わせ窓口：http://faq.okweb.co.jp/