04.04.08オーエムシーカード、インターネットでの顧客サポート強化のためRightNowを採用

報道関係者各位 2004年4月8日 三井物産株式会社 アダムネット株式会社RightNowセンター ---------------------------------------------------------------- オーエムシーカード インターネットでの顧客サポート強化のためRightNowを採用 Web上のカスタマーサポートの充実と新しいサポートの展開をバックアップ ホスティングサービスの強みを実感 ---------------------------------------------------------------- 米国RightNow Technologies, Inc.（RightNow Technologies社）の国内総代理店 であるアダムネット株式会社（社長=机　重樹　東京都文京区区湯島1-2-1、以下 アダムネット）は、株式会社オーエムシーカード（本社東京都中央区、代表取締 役社長 舟橋裕道、以下オーエムシーカード社）が、同社の顧客サポートを強化 するソリューションとして、RightNow社製品「RightNow eService Center」 (ライトナウ・イーサービス・センター)を採用した事を発表します。 ＜導入の背景＞ オーエムシーカードは２００２年９月にダイエーオーエムシーより社名変更し、 カードを基軸とした付加価値創造企業であることを明確にあらわすとともに、 様々な取り組みをおこなっています。また、常に会員との接点を拡大し、会員 からのアクセス手段の多様化と利便性の向上を図っており、コールセンターや ＯＭＣプラザなどのリアルチャネルに加えて、時間や場所の制約を受けずに ２４時間・３６５日のアクセスが可能なバーチャルチャネルの拡大を進めて おります。そのような状況の中で、Webを活用したカスタマーサポートサービス の充実は不可欠となってまいりました。また、メールによるサポートを開始する にあたり、何かツールを導入する必要性が高くなり、そこで出会ったのが、 RightNow だったのです。 同社では、Web上のカスタマーサポートの導入に際して、複数のソリューション を比較検討しました。RightNowを選定した理由として同社は「我々がRightNow を選定した大きなポイントは、ホスティングサービスの提供による初期コストの 大幅な抑制、同業界内における実績、ツールのわかりやすさ、使いやすさ、など が上げられます。初めてメール対応を開始するにあたり、出来るだけ低いコスト で始めたいというのが本音であり、また、オペレータにとっていかに使いやすい ツールであるかは重要でした。また、機能面においても弊社の要望をクリアする だけの豊富な機能を標準装備していたことも大きな要因でした。」（オーエムシ ーカード営業本部中井雅章様）とコメントしています。 オーエムシーカード社では、今後、RightNowを活用し、Webカスタマーサポート を充実させながら、更なる会員の増加と既存顧客の満足度の向上を目指します。 ■オーエムシーカード社ホームページ http://www.omc-card.co.jp/ ■RightNowホームページ http://www.rightnow.mitsui.co.jp/ ※RightNow Technologies、RightNow eService Center は、 米国RightNow Technologies社の登録商標です。 ※記載の会社名および商品名は、各社の商標または登録商標です ＜本リリースに関するお問い合わせ先＞ アダムネット株式会社 RightNowセンター 広報担当 千代田区神田錦町2-9 コンフォール安田ビル2F TEL　[phone] FAX [phone] Web-Form http://support.rightnow.ne.jp   以下、参考資料 -------------------------------------------------------- ＜米国RightNow Technologies, Inc. について＞ RightNow Technologies社 は、「インターネット・カスタマー・サービス」 ソリューションのプロバイダーです。 「インターネット・カスタマー・サービス」（eサービス）とは、商品の情報を 検索したり、商品の情報検索や購入、サポートのためにウェブサイトにアクセス するお客様に対し、電話だけではなく、「ナレッジ検索」、「Ｅメール」、 「チャット」を利用してカスタマー・サービスを提供する手法であり、インター ネット時代の今、ウェブサイトをカスタマーとのタッチポイントと考えている 企業にとって、無くてはならない手法です。 1997年に設立された RightNow Technologies 社は、このインターネット上での カスタマー・サービスのニーズに後押しされながら、現在、従業員数300名以上 の企業へ成長し、拠点も、本社のあるモンタナ州ボーズマンに加え、ダラス、 ロンドン、シドニーに構えるまでに成長しました。 今日では、中核製品「RightNow eService Center」 を中心に、世界1,100社以上 のユーザサイトで利用されております。導入先は、官公庁、製造、金融、旅行、 自治体、学校など多業種にわたり、「オンデマンドCRM」業界のトッププロバイダ ーに成長しました。RightNow製品を使用することで、サービススピードの向上、 サービス対応力の向上、従業員の削減、ウェブページへのアクセス向上、顧客満 足度の向上、そして、劇的なコスト削減を可能にしています。 -------------------------------------------------------- ＜RightNow eService Center について＞ 顧客対応をおこなう企業は、「RightNow eService Center」を利用することに より、品質の高いカスタマー・サービスを、多額のコストをかけずに提供する ことができるようになります。また、この「RightNow eService Center」は、 企業が顧客の疑問に対し、ホームページを通じ的確に対応できる環境を提供し ますので、インターネット上でのサービス提供に多大なる効果をもたらします。 「RightNow eService Center」の特徴は以下の通りです。 1.カスタマー・サービスのセルフサービス化を実現 既存の電話によるカスタマー・サービス（コールセンター）だけでは、コールセ ンター営業時間外や、コールセンター混雑時などには、顧客の問合せに即答する ことはできませんでした。 しかし、FAQを利用したセルフサービスを追加することで、企業は、電話、 Webチャネルという複数のチャネルを利用して、顧客に対し素早く回答を提供す ることが可能になり、カスタマー・サービスのレベル向上を図ることができます。 2.FAQの容易な作成、メンテナンスを支援 コールセンターなどでFAQを作成する際、これまでは企業側で作成していたため 、顧客のニーズに合ったものを作成することが困難でした。また、FAQはすぐに 古くなってしまいますので、そのメンテナンスにも膨大な労力がかかっていまし た。 企業のこれらの悩みを解消するのが、「RightNow eService Center」です。 「RightNow eService Center」には顧客ニーズにあったFAQ構築を支援する「セル フ・ラーニング」機能が搭載されています。企業は、まずFAQサイト立ち上げ時に １５～５０項目のFAQを用意し、その後は、顧客がFAQ検索を行い、必要な回答が なかった際に送られてくる問い合わせメールに企業が応答します。「セルフ・ラ ーニング」機能によって、企業はその問い合わせメールへの応答を簡単にFAQ化 し、FAQ検索に登録できるため、顧客は2度目以降、同様の応答をFAQ検索で見つ けることができるようになります。 また、「セルフ・メンテナンス」機能により、検索される機会の多いFAQを FAQ検索時に最初に出てくるようにしたり、古くなったFAQを削除したりすること が簡単に実現できます。 3.ASPサービスとしての提供により、手間とコストの劇的な削減 「RightNow eService Center」をASPサービスとして提供しますので、システム用 のサーバ、データベースの導入、設定など導入時の煩わしい作業が不要になると 共に、導入後のシステム運用コストを削減することが可能です。 4.完全Webベース 顧客がアクセスする画面、オペレータ画面、アドミニストレータ画面など全ての 画面はウェブでできていますのでブラウザだけで「RightNow eService Center」 を利用することができます。 三井物産は、2001年3月に米国RightNow Technologies社と国内総販売代理店契約 を締結し、同社が提供するインターネット・カスタマー・サービス システムを ASP (Application Service Provider) 事業として日本国内で同年7月末に提供 を開始しました。 2004年3月末で、国内導入企業が50社に達したことを受け、従来三井物産社内で 運営されてきた本事業をコールセンター分野の戦略子会社であるアダムネット株 式会社へ移管し、事業運営体制を強化しています。 ----------------------------------------------------------------------- ＜ アダムネット株式会社について ＞　http://www.adamnet.co.jp/ 三井物産株式会社のIT戦略関係会社として1985年4月に設立され、電話交換機 システムならびにコールセンターシステム構築のシステムインテグレータとして、 日本国内で顧客企業500社以上の実績を有しています。コールセンターシステム では、事実上業界標準となっているNortel交換機やAvaya交換機を、CTIサーバ、 自動音声応答装置、通話録音装置、CRMソフトウェアなどとシステムインテグレー ションしており、さらに、VoIPも含めたネットワーク・システムとしては、Norteｌ、 Avayaに加え、CiscoやFoundryのネットワーク機器も合わせてインテグレーションし 業界をリードするトップ企業に納入しています。 　・資本金： 3億円　　 　・主要株主： 三井物産株式会社 　・従業員数： 約350名 （2004年3月現在 関連会社含む）