今回は、Panasonicブランドでパソコン周辺機器を中心に取り扱う、P3カスタマーセンターにおけるCRMシステムとして、『Quick-A』が採用されました。P3カスタマーセンターでは、数多くの製品のFAQを運用・管理する必要があるだけでなく、新製品発表のたびに新しいFAQを迅速に用意しなければならないため、効果的・効率的なFAQマネジメントをいかにして行うかが課題の一つでした。
松下電器産業では、『Quick-A』をP3カスタマーサポートセンターで利用することにより、お客様から頻繁に寄せられる同じような質問を削減できると同時に、手間のかかる大量のFAQの作成や更新といった作業を大幅に削減することができるため、サポートセンター全体のコスト削減と効率化を実現することがでます。また、点在するサポート拠点をWeb上で一元管理することができるようになったため、お客様に対し迅速な対応ができるようになるだけでなく、常に均一で高い質の回答を行うことができるようになります。
今後もOKWebでは、FAQマネジメントのノウハウと、アプリケーション・サービスの提供を通じて、CRMやナレッジマネジメントといった分野で、幅広く顧客支援を行っていきます。
＜株式会社オーケイウェブについて＞
株式会社オーケイウェブは、国内最大級のQ&A知識コミュニティであるOKWebコミュニティ運営と、その運営ノウハウを応用したCRMソリューション『Quick-A』、社内外のQ&A型ナレッジ活性化ソリューション『ASK-OK』、そして、それらを統合したナレッジ統合型ソリューションである『OKWeb3』の開発、提供を行っています。
＜「FAQ Management（FAQマネジメント」について＞
FAQマネジメントとは、OKWebコミュニティの運営と、国内100社を超えるCRM・ナレッジマネジメントソリューションの提供を通じて得たノウハウを、総合的にまとめ上げたもの。Q&Aを知識の最小単位と捉え、お客様との質問と回答のやりとりから“FAQ（よくある質問と回答）”を選び出し、適切なチームと適切なルールに則り、適切な場所に公開することによって、お客様からの問い合わせを削減するワークフローを一元管理する手法になります。
OKWebは、アプリケーション・サービスからコンサルティングの提供だけでなく、HDI（Help Desk Institute：サポート業界の国際機関であるヘルプデスク協会）とともに、ハンドブックやトレーニングキット、その他を一つにパッケージ化した『FAQ Management Power Package』の発売などを、世界に先駆けて行っています。
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CRMソリューション『Quick-A』：
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