Ｊ．Ｄ．パワー、「２００７年日本サービスステーション顧客満足度調査」結果を発表
サービスステーション（ガソリンスタンド）の顧客満足度、
フルサービスはＭｏｂｉｌ、セルフサービスは三井石油が第１位
２００７年日本サービスステーション顧客満足度調査
ＣＳ（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社Ｊ．Ｄ．パワーアジア・パシフィック（本社：東京都港区、略称：Ｊ．Ｄ．パワー、代表取締役会長兼社長：Ｊ．Ｄ．パワー４世）は、２００７年日本サービスステーション顧客満足度調査の結果を発表した。
当調査は全国の自動車保有世帯に対し、その世帯でサービスステーションを最もよく利用する１８歳～６９歳の男女を対象に、主に利用するサービスステーションの店舗での経験や満足度を調べるものである。３回目となる今年は５月に郵送調査を実施し、フルサービスは６，１７６人、セルフサービスは６，００１人の合計１２，１７７人から回答を得た。
当調査ではフルサービスとセルフサービスのそれぞれについて総合満足度を構成するファクターを導き出している。ファクターは次のとおりとなっている（カッコ内は総合満足度に対する影響度）。
＜フルサービス＞：
「スタッフ」（２８％）、「フルサービスオペレーション」注１（２６％）、「店舗施設」（２１％）、「商品・サービス」（１３％）、「精算・支払い」（１３％）
＜セルフサービス＞：
「セルフサービスオペレーション」注２（３９％）、「店舗施設」（２０％）、「精算・支払い」（１７％）、「商品・サービス」（１２％）、「スタッフ」（１２％）
注１：給油後の道路への誘導、窓拭きや灰皿交換など、フルサービス固有の評価項目で構成。
注２：安全な給油への配慮、給油機の清潔さなど、セルフサービス固有の評価項目で構成。
各ファクターにおける複数の詳細項目に対する顧客の評価を基に総合満足度スコアを算出している。
◆既存顧客の維持と新規顧客の獲得には、日々の業務を通じた顧客満足の向上が重要◆
フルサービスの顧客満足度ランキングでは、ランキング対象となった１０チェーンの中でＭｏｂｉｌが第１位となった。
総合満足度スコアは１，０００ポイント満点中６１６ポイントだった。ファクター別の満足度でも５つのファクター全てで１０チェーン中最も高い評価を得ている。第２位は６０２ポイントのＣＯＳＭＯだった。「スタッフ」、「フルサービスオペレーション」、「精算・支払い」で評価が高かった。第３位にはＳｈｅｌｌ（５９９ポイント）が入り、「スタッフ」、「フルサービスオペレーション」、「店舗施設」で高い評価を得ている。
セルフサービスでは、ランキング対象１１チェーンの中で三井石油が６２９ポイントで第１位となった。ファクター別の評価では「スタッフ」以外の４つのファクターでトップだったが、特にガソリンの価格を含む「商品・サービス」で他社を大きく上回った。第２位はＭｏｂｉｌ（６２１ポイント）で、「セルフサービスオペレーション」、「精算・支払い」、「商品・サービス」で評価が高かった。第３位には出光（６２０ポイント）だった。「スタッフ」の評価が強みとなっている。
今回の調査では、主に利用している店舗やチェーンを今後も利用したいかどうか（再利用意向）やその店舗やチェーンを知人に勧めたいかどうか（推奨意向）を尋ねている。その結果、フルサービスとセルフサービスのいずれにおいても、顧客満足度が高くなるにつれて再利用意向と推奨意向が高まることが明らかになった。たとえば、フルサービス、セルフサービス共、５００ポイント未満の満足度の人では１０パーセント前後の人が再利用意向を示しているが、８００ポイント以上の満足度の人では８０％前後まで高まる。また推奨意向も満足度が５００ポイント未満の場合は５パーセント未満にとどまるが、８００ポイント以上になると４０％程度となる。このことは、店舗への満足度が高いほど既存の顧客を維持することができ、かつ好意的な口コミによる新規顧客の獲得にも結びつくことを示している。
またスタッフの顧客への対応の良し悪しや店舗の清潔感の有無といった日々の基本的な活動で顧客満足に大きな差が出ることがわかった。スタッフと接する機会が多いフルサービスだけでなく、スタッフと接する機会が少ないセルフサービスでも接した時の対応により同様の傾向が見られる。
顧客の流出防止や新規顧客獲得のためにも、サービスステーションは顧客に対する対応の向上や清掃の励行と言った基本的な活動を通じ顧客満足の向上に努めることが重要と言えるだろう。
＊Ｊ．Ｄ．パワーが結果を発表する調査はすべてＪ．Ｄ．パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。
＜株式会社Ｊ．Ｄ．パワーアジア・パシフィックについて＞
当社は米国Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始めコンピューター、通信関連、ＯＡ機器、サービス産業、金融など様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。ＩＳＯ９００１およびプライバシーマーク取得。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトwww.jdpower.co.jpまで。
＜Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツについて＞
ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるＪ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、マーケティング・リサーチ、生産・販売予測、コンサルティング、教育・トレーニングおよび顧客満足度調査を実施している国際的な情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。ＩＳＯ９００１取得。
＜ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて＞
１８８８年に設立されたザ・マグロウヒル・カンパニーズ（ＮＹＳＥ：ＭＨＰ）は、スタンダード＆プアーズ、マグロウヒル・エデュケーション、ビジネスウィーク、Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツなどを通じて金融サービス、教育、ビジネスに関する情報を提供している国際的な情報サービス企業である。世界４０カ国に２８０カ所以上の拠点を有し、２００６年の売上高は６３億ドルにのぼる。詳細はウェブサイトwww.mcgraw-hill.comまで。