2007/09/26 「コールセンターと生活者に関する独自調査」公開

株式会社アイ・エム・プレスがお送りする「生活者の企業内コールセンターの活用方法／Webアンケート調査結果（ダイジェスト版）」！


本文：
＜調査の概要＞
調査目的：生活者側から見たコールセンターの評価の測定
調査期間：2007年7月12日（木）～17日（火）
調査方法：インターネット・リサーチ
調査対象：東京都、神奈川県、千葉県、埼玉県、大阪府在住の20代～50代の男女（男性168人、女性332人）
サンプル数：500

　設問1　業種別コールセンター利用動向
設問2　問い合わせ、苦情申し立ての際の連絡手段
設問3　電話やeメールで連絡する用件
設問4　企業・団体の電話対応の満足度
設問5　企業・団体の電話対応で不満を感じる点
設問6　ホームページ

＜調査結果紹介＞
●企業・団体の電話対応に対して感じる不満で最も
　 多いのは「電話がつながりにくい」71.8％
　「電話対応に不満を感じることが多いのは、どのような点ですか」【図表１】との質問で、最も多かったのが、「電話がつながりにくい」で、2006年調査の68.9％から3.9ポイント増の71.8％。次いで、「要件に見合った窓口にたどり着くまでに何度もプッシュボタンを押さなくてはならない」で、2006年調査の44.7％から10.7ポイント大幅増の55.4％。以下、「用件を伝えてから回答があるまで長い時間待たされる」30.4％（2006年：27.3％）、「自動音声による対応である」22.0％（同：22.6％）、「たらい回しにされる」21.4％（同：28.7％）、「転送のたびに何度も同じことを聞かれる」21.4％（同：24.0％）と続く。

●生活者が企業・団体のコールセンターに求めて
いるのは「常に1回の電話でつながる」環境
生活者がコールセンターのサービスに求めていることは、「常に1回の電話でつながるようにしてほしい」が46.8％（2006年：44.0％）と2006年の調査に引き続き最も多い【図表2】。電話対応に不満を感じることで最も多かったのが「電話がつながりにくい」【図表1】だったことから、この点に関する生活者の要望が一番多いのは当然の結果といえる。次いで、「24時間対応してほしい」20.2％（同：22.4％）、「eメールによるサポート・サービスをしてほしい」16.8％（同：16.4％）、「個人情報の徹底した管理をしてほしい」8.0％（同：8.6％）、「自分の購買履歴に応じた特別な対応をしてほしい」4.2％（同：5.0％）の順になった。

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「コールセンターと生活者に関する独自調査」掲載！
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企画・編集・発行： （株）アイ・エム・プレス
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コールセンター年鑑2007別冊　『テレマーケティングおよびコールセンター調査報告書』のご案内
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　幣社はコールセンター運営企業に対して、1999年から毎年、明治大学大学院 グローバルビジネス研究科 上原征彦教授のご協力の下に作成した、独自のアンケート調査を実施してまいりました。
　これまで本調査は『コールセンター年鑑』にその調査報告を掲載し、ご好評をいただいておりましたが、今回「調査報告だけを別途販売してほしい」というお客様のご要望に応え、別冊でのご提供を開始しました。
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書名　　　：『テレマーケティングおよびコールセンター調査報告書』
仕様　　　：A4判、162頁、モノクロ・ソフトカバー
発行　　　：9月14日
企画・編集・発行： （株）アイ・エム・プレス
定価　　　：12,000円（税込み・送料無料）

＜株式会社アイ・エム・プレスの概要＞
社名　　　　　：株式会社アイ・エム・プレス
資本金　　　　：1,000万円
代表取締役社長：西村道子
従業員　　　　：10名
設立　　　　　：1989年10月19日
所在地　　　　：〒113-0033　東京都文京区本郷2-3-6　聖台ビル5F
電話　　　　　：[phone]
ＦＡＸ　　　　：[phone]
業務内容　　　：出版、セミナー企画、調査、編集