04.05.26松下電工、中国における顧客サポート体制構築にもRightNow eService Centerを採用

報道関係者各位 2004年 5月 26日 アダムネット株式会社RightNowセンター ------------------------------------------------------------------------- 松下電工株式会社 中国における顧客サポート体制構築にもRightNow eService Center」を採用 ～日本における成功体験をベースに、多言語対応のメリットを活用～ ------------------------------------------------------------------------- 米国RightNow Technologies, Inc.（RightNow Technologies社）の国内総代理店で あるアダムネット株式会社（社長=机　重樹　東京都文京区区湯島1-2-1、以下アダ ムネット）は、松下電工株式会社（本社大阪府門真市、代表取締役社長　畑中浩一 、以下松下電工）が、2004年5月17日、同社の中国における顧客サポートを強化す るソリューションとして、RightNow社製品「RightNow eService Center」(ライト ナウ　イーサービス　センター)の中国語版を採用した事を発表します。 松下電工は、2002年12月より、同社制御機器分社の日本国内における製品サポート の充実化の為、RightNow eService Centerを採用しました。　RightNowの導入によ り、月間300件を超えていた電子メールによる問合せは、RightNowのナレッジベース 検索機能及びスマートアシスタント機能により、月間100件未満に迄減少し、その後 も継続的なナレッジベース分析/改善により、問合せ数はナレッジの参照数の伸びと 対照的に、継続して減少傾向にあります。 日本での導入による成功を受け、松下電工では、拡大する中国市場におけるサポ ート力強化の必要性及び同国におけるインターネットの普及を受け、同国上海を拠 点に構築したカスタマーサポート組織においても、RightNow eService Centerを活 用することを決定致しました。 RightNow Technologies社の主力商品「RightNow eService Center」は、ホームペー ジ上の「よくあるお問い合わせ」ページを、大きな手間をかけることなく簡単に更 新することができます。また、プロダクト／カテゴリ別に、各商品の問い合わせを 一覧表示できる等、ユーザにとって知りたい回答を素早く見つける様々な工夫がな されており、インターネット上で24時間ユーザーサポートを、効率的に行うことが 可能になります。また、同製品は日本語、中国語を含む17言語に対応しており、複 数の地域を対象に事業を行う企業に対して、共通のナレッジ管理/カスタマーサポー トプラットフォームを提供することが可能です。 ・松下電工ホームページ http://www.nais-j.com ・松下電工サポートサイト https://nais.e-srvc.com ・松下電工（中国）有限公司ホームページ http://www.nais-c.com ・松下電工（中国）有限公司サポートサイト https://naisc.e-srvc.com ・アダムネットRightNowセンターホームページ http://www.rightnow.mitsui.co.jp ※RightNow Technologies、RightNow eService Center は、 米国RightNow Technologies社の登録商標です。記載の会社名および商品名は、各社 の商標または登録商標です 【本リリースに関するお問い合わせ先】 アダムネット株式会社RightNowセンター 大谷 電話:[phone] / FAX:[phone] アダムネット株式会社マーケティング室　広報担当　藤田 電話:[phone] / FAX:[phone]   【添付資料】 --------------------------------------------------------------------------- <米国RightNow Technologies, Inc. について> RightNow Technologies社 は、「インターネット・カスタマ・サービス」ソリュー ションのプロバイダーです。 「インターネット・カスタマ・サービス」（eサービス）とは、商品の情報を検索し たり、商品の情報検索や購入、サポートのためにウェブサイトにアクセスするお客 様に対し、電話だけではなく、「FAQ検索」、「Ｅメールハンドリング」、「チャ ット」を利用してカスタマ・サービスを提供する手法であり、インターネット時代 の今、ウェブサイトをカスタマとのタッチポイントと考えている企業にとって、無 くてはならない手法です。 1997年に設立された RightNow Technologies 社は、このインターネット上でのカス タマ・サービスのニーズに後押しされながら、現在、従業員数300名以上の企業とな り、拠点も、本社のあるモンタナ州ボーズマンに加え、ダラス、ロンドン、シドニ ーに構えるまでに成長しました。 今日では、中核製品「RightNow eService Center」 を中心に、世界1,100社以上の ユーザサイトで利用されております。導入先は、官公庁、製造、金融、旅行、自治 体、学校など多業種にわたり、eサービス業界のトッププロバイダーに成長しました 。RightNow製品を使用することで、サービススピードの向上、サービス対応力の向 上、従業員の削減、ウェブページへのアクセス向上、顧客満足度の向上、そして、 劇的なコスト削減を可能にしています。 --------------------------------------------------------------------------- <RightNow eService Center について> 顧客対応をおこなう企業は、「RightNow eService Center」を利用することにより 、品質の高いカスタマ・サービスを、多額のコストをかけずに提供することができ るようになります。また、この「RightNow eService Center」は、企業が顧客の疑 問に対し、ホームページを通じ的確に対応できる環境を提供しますので、インター ネット上でのサービス提供に多大なる効果をもたらします。 「RightNow eService Center」の特徴は以下の通りです。 1.カスタマ・サービスのセルフサービス化を実現 既存の電話によるカスタマ・サービス（コールセンター）だけでは、コールセンタ ー営業時間外や、コールセンター混雑時などには、顧客の問合せに即答することは できませんでした。 しかし、FAQを利用したセルフサービスを追加することで、企業は、電話、Webチャ ネルという複数のチャネルを利用して、顧客に対し素早く回答を提供することが可 能になり、カスタマ・サービスのレベル向上を図ることができます。 2.FAQの容易な作成、メンテナンスを支援 コールセンターなどでFAQを作成する際、これまでは企業側で作成していたため、 顧客のニーズに合ったものを作成することが困難でした。また、FAQはすぐに古く なってしまいますので、そのメンテナンスにも膨大な労力がかかっていました。 企業のこれらの悩みを解消するのが、「RightNow eService Center」です。 「RightNow eService Center」には顧客ニーズにあったFAQ構築を支援する「セル フ・ラーニング」機能が搭載されています。企業は、まずFAQサイト立ち上げ時に 15 ～ 50項目のFAQを用意し、その後は、顧客がFAQ検索を行い、必要な回答がなか った際に送られてくる問い合わせメールに企業が応答します。「セルフ・ラーニン グ」機能によって、企業はその問い合わせメールへの応答を簡単にFAQ化し、FAQ検 索に登録できるため、顧客は2度目以降、同様の応答をFAQ検索で見つけることがで きるようになります。 また、「セルフ・メンテナンス」機能により、検索される機会の多いFAQをFAQ検索 時に最初に出てくるようにしたり、古くなったFAQを削除したりすることが簡単に実 現できます。 3.ASPサービスとしての提供により、手間とコストの劇的な削減 「RightNow eService Center」をASPサービスとして提供しますので、システム用 のサーバ、データベースの導入、設定など導入時の煩わしい作業が不要になると共 に、導入後のシステム運用コストを削減することが可能です。 4.完全Webベース 顧客がアクセスする画面、オペレータ画面、アドミニストレータ画面など全ての画 面は、ウェブでできていますので、ブラウザだけで「RightNow eService Center」 を利用することができます。 三井物産は、2001年3月に米国RightNow Technologies社と国内総販売代理店契約を 締結し、同社が提供するインターネット・カスタマ・サービス システムをASP (Application Service Provider) 事業として日本国内で同年7月末に提供を開始し 、2004年4月1日付で当該事業をアダムネット株式会社(http://www.adamnet.co.jp/) へ移管致しました。同ソリューションは、2004年5月末現在、国内55社で利用されて います。 --------------------------------------------------------------------------- <アダムネット株式会社について> http://www.adamnet.co.jp/ 三井物産株式会社のIT戦略関係会社として1985年4月に設立され、電話交換機 システムならびにコールセンターシステム構築のシステムインテグレータとして、 日本国内で顧客企業500社以上の実績を有しています。コールセンターシステム では、事実上業界標準となっているNortel交換機やAvaya交換機を、CTIサーバ、 自動音声応答装置、通話録音装置、CRMソフトウェアなどとシステムインテグレー ションしており、さらに、VoIPも含めたネットワーク・システムとしては、Norteｌ、 Avayaに加え、CiscoやFoundryのネットワーク機器も合わせてインテグレーション し業界をリードするトップ企業に納入しています。 　・資本金： 3億円 　・主要株主： 三井物産株式会社 　・従業員数： 約350名 （2004年3月現在 関連会社含む）