ニュアンスコミュニケーションズ、「コールセンターに関する意識調査」結果を発表
～コールセンターに関する意識調査～
全体の７０％がプッシュトーンによる自動音声対応に『不便』
『選択肢が多く、最後まで録音メッセージを聞くのが面倒９１．１％』
音声・画像認識ソリューションのリーディング・プロバイダーであるニュアンスコミュニケーションズジャパン株式会社（本社：東京都千代田区、以下：ニュアンス）は、２００７年７月に、『コールセンターでプッシュトーンによる自動音声応答装置（※１）を利用したことのある』２０代～６０代の全国男女４００名を対象に『コールセンターに関する意識調査』を、インターネットを通して実施しました（※２）。
※１：「プッシュトーンによる自動音声応答装置」・・・コールセンターに電話をかけた際、自動で流れるアナウンスに従って自分の用件をプッシュボタンで指定していくシステム。
※２：事前スクリーニング調査で『コールセンターに電話をかけた際に、プッシュトーンによる自動音声応答装置を利用したことがある』男女４００名を抽出。
【結果総括】
コールセンターで自動音声応答装置を利用するユーザーの７０％がシステムに不満を感じているという回答を上げました。その理由として「選択肢が多く、最後まで録音メッセージを聞くのが面倒だった（９１％）」、「案内のメッセージを最後まで聞いたが、何番を押せばいいのかわからなかった（３５％）」が多数意見として上げられました。このことから自動音声応答装置を利用するユーザーの多くが、「選択肢が多く、最後まで録音メッセージを聞く」のを面倒だと感じているといえます。
【調査概要】
■調査方法：インターネット調査
■実施期間：２００７年７月３０日～７月３１日
■サンプル数：４００名（男女同数）
■調査対象：２０～６０代、コールセンターを利用したことがあり、且つプッシュトーンによる自動音声応答装置を利用したことのある男女を抽出。
【アンケート結果詳細】
※添付資料を参照
【電話の自動振り分けソリューションＮＵＡＮＣＥ ＣＡＬＬ ＳＴＥＥＲＩＮＧ について】
ニュアンスでは、音声認識技術を活用したコールセンター向けの電話自動振り分けパッケージソリューション「ＮＵＡＮＣＥ ＣＡＬＬ ＳＴＥＥＲＩＮＧ（ＴＭ）」を提供しています。
従来のプッシュトーンによる電話の振り分けを利用したコールセンターでは、顧客は録音された音声ガイドを延々と最後まで聞き、自分の用件に合う番号を慎重に考え、電話機のプッシュボタンを押す必要がありました。
ＮＵＡＮＣＥ ＣＡＬＬ ＳＴＥＥＲＩＮＧをコールセンターに導入することで、顧客はわずらわしいプッシュトーンのメニュー操作を一切行わずに、自分の用件を電話口に向かって自然に話すだけで、適切なオペレーターに電話が素早く転送されます。これによりコールセンターを運営する企業にとっては、顧客満足度の向上と誤転送の削減によるコールセンターの運用効率向上を実現することが可能になります。