Ｊ．Ｄ．パワー、「２００７年日本カー用品店満足度調査タイヤ編」の結果を発表
タイヤメーカーに対するカー用品店の満足度、ブリヂストンが２年連続第１位
２００７年日本カー用品店満足度調査 タイヤ編
ＣＳ（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社Ｊ．Ｄ．パワー アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：Ｊ．Ｄ．パワー ４世、略称：Ｊ．Ｄ．パワー）は、２００７年日本カー用品店満足度調査タイヤ編（Ａｕｔｏ Ｐａｒｔｓ ＆ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｓｔｏｒｅ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ Ｓｔｕｄｙ－Ｔｉｒｅ、略称ＡＰＳＩ－Ｔｉｒｅ）の結果を発表した。
当調査はタイヤメーカーの対応に対するカー用品店の満足度を測定するもので、今年で２回目の実施となる。全国大手カー用品店１，１９０店の店長もしくはタイヤ販売責任者に対して２００７年６月に郵送調査を実施し、３２３件の店舗から回答を得た。今年から当調査の実施について自動車用品店小売業協会（略称：ＡＰＡＲＡ）の協力を得ている。
タイヤメーカーに対する総合的な満足度は６つのファクターで構成されており、それらは総合満足度に対する影響度の高い順に「セールスマン（３１％）」、「販促サポート（２９％）」、「取引条件（１９％）」、「商品力（９％）」、「広告宣伝（７％）」、「発注・納品（６％）」となっている（カッコ内は影響度）。これらのファクターにおける複数の詳細項目に対するカー用品店の評価を基に総合満足度スコアを算出している。
◆「販促サポート」の改善が昨年から引き続き業界全体の優先課題◆
カー用品店のタイヤメーカーに対する総合的な満足度の業界平均スコアは、今年は６４４ポイントとなった。タイヤメーカー別のランキングでは、ブリヂストンが１，０００ポイント満点中７０３ポイントで２年連続第１位となった。
第２位はヨコハマ（６９６ポイント）、第３位はダンロップ（６８８ポイント）だった。１位から３位までのスコア差は１５ポイントと接近している。第４位はトーヨー（６５４ポイント）、第５位はミシュラン（６５２ポイント）で、以上が業界平均スコアを上回った。
ファクター別の評価を業界全体で見ると、「販促サポート」に対する評価が最も低かった。他のファクターはスコアが６４３ポイントから７１５ポイントだったが、「販促サポート」では５９０ポイントとなる。この傾向は２００６年から変わっていない。総合満足度に対する影響度が高い当ファクターの満足度改善は、引き続き業界全体の課題となっている。
調査ではカー用品店に対する販促サポートについての提案頻度が高いほど「販促サポート」ファクターの満足度が高まることが明らかになっている。「販促サポート」の満足度向上のためには、メーカーは販促キャンペーンや店頭イベントの提案をそれぞれ２～３ヶ月に１回程度は実施する必要があることがわかった。また、販売コーナーやタイヤ性能を知覚できる器具の設置の提案や、魅力的な価格やインセンティブの提案だけでなく、店舗の状況に応じた販売体制を考慮した提案内容が求められる。
回答のあったカー用品店のうち３７％がタイヤメーカーの対応について不都合があったとしている。最も指摘の多かったものは「カタログの欠品」で、１５％の店舗が指摘した。他には「タイヤの欠品頻度が多い」、「製造年月の古いロットが納品される」、「商品・ラベルの汚れ」などが多く指摘されている。国内メーカーと海外メーカーを比較すると、国内メーカーの方が不都合を指摘される割合が高い。また不都合を指摘したカー用品店の満足度は指摘しなかった店舗に比べて低く、タイヤメーカーが不都合を減らすことが重要であることがわかった。
◆タイヤメーカーに対する満足度低下は、そのメーカーの商品取扱量の減少を招く◆
タイヤメーカーに対する満足度が高いほど、カー用品店がそのメーカーの商品をエンドユーザーに勧めやすいと感じる傾向が強いことが明らかになった。「非常に勧めやすい」と感じる店舗、総合満足度スコアが８００ポイント以上では全体の４１％で、７００ポイント以上８００ポイント未満の２１％の約２倍となっている。
さらにタイヤメーカーに対する満足度と商品の取扱量の意向にも関係があることがわかった。満足度が低下するとそのメーカーの商品の取扱量を減らしたいと感じる意向が増加する。満足度スコアが５００ポイント以上６００ポイント未満の場合は、取扱量を減らしたいとする店舗は全体の１３％だが、５００ポイント未満になると３６％と大幅に増加する。一方、取扱量をこれまでと同じとする意向は、満足度が５００ポイント以上になると６０％程度で大きな変化は無い。取扱量を増やす意向は満足度が上がるにつれて上昇する（５ページの図表参照）。
カー用品店はタイヤメーカーとエンドユーザーを仲介する役割を担っている。タイヤメーカーにとってカー用品店の満足度向上を図ることは、カー用品店で自社製品をエンドユーザーに販売しやすい環境が実現できることや自社商品の店頭シェアの維持・拡大ができることを意味している。そのため、カー用品店の満足度を向上させることはタイヤメーカーにとって非常に重要なこととなっている。
＊Ｊ．Ｄ．パワーが結果を発表する調査はすべてＪ．Ｄ．パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。
＜株式会社Ｊ．Ｄ．パワー アジア・パシフィックについて＞
当社は米国Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始めコンピューター、通信関連、ＯＡ機器、サービス産業、金融など様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。ＩＳＯ９００１およびプライバシーマーク取得。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトhttp://www.jdpower.co.jpまで。
＜Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツについて＞
ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるＪ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、マーケティング・リサーチ、生産・販売予測、コンサルティング、教育・トレーニングおよび顧客満足度調査を実施している国際的な情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。ＩＳＯ９００１取得。
＜ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて＞
１８８８年に設立されたザ・マグロウヒル・カンパニーズ（ＮＹＳＥ：ＭＨＰ）は、スタンダード＆プアーズ、マグロウヒル・エデュケーション、ビジネスウィーク、Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツなどを通じて金融サービス、教育、ビジネスに関する情報を提供している国際的な情報サービス企業である。世界４０カ国に２８０カ所以上の拠点を有し、２００６年の売上高は６３億ドルにのぼる。詳細はウェブサイトhttp://www.mcgraw-hill.comまで。
＊以下、グラフ・表などは添付資料をご参照ください。