OKWeb/世界発！『FAQ Management Power Package』発表・発売
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インターネットの接続者数は年々増加の一途を辿り、ブロードバンドの加入世
帯も ‘06年には2,200万人、全世帯の50％以上になると予想されております。
また、PCやPDA・携帯電話に止まらず、多くの家電がインターネットを通じて
情報を交換操作する中、製品単体だけでなく各々の接続や仕様全般に対する
ユーザーサポートが求められて来ております。
こう云った中、業務の効率化や生産性の向上を目的として、お客様に自己解決
を促すセルフヘルプである “FAQ（よくある質問と回答）”の重要性が高く求
められております。
しかし、その定義が曖昧になり、実際に使われているFAQは分かりにくく、かつ
使いづらいことが多く見受けられていると言えるでしょう。
こうした現状を踏まえ、弊社ではQ＆Aを知識の最小単位と捉え…お客様との質
問と回答のやりとりから “よくある質問と回答”を選び出し、適切なチームと
適切なルールに則り、適切な場所に公開することによって、お客様からの問い
合わせを削減するワークフローを一元管理する手法…の取りまとめに着眼いた
しました。
そして、FAQについてその本質を定義し、より良い方法論に昇華させることを
目的として、HDI（国際ヘルプデスク協会）のバックアップの元に、セルフヘル
プをサポートサービスに有効に組み込む“能力・技術・スキル”をまとめた
「FAQ Management」を編纂に至りました次第です。
こうしてこの度、その内容をより深く理解するためのハンドブックやトレーニ
ングキット、その他を一つにパッケージ化した『FAQ Management Power
Package』の発表発売に至りました。この『FAQ Management Power Package』
一冊があれば、FAQへの価値理解→構築→運営→活用のプロセス全てが入手可能
となります。
＜FAQ Management Power Package 構成＞
１．FAQ Management Standard
サポートサービスの課題の一つに“高い品質のサポートを低いコストで供給す
る”ことが挙げられます。これを具体的に実現する方策として、顧客自らが問
題解決にあたるセルフヘルプがあります。「FAQ Management Standard」この
セルフヘルプをサポートサービスに有効に組み込む能力・技術・スキルをまと
めたものです。このプログラムは、サポートセンター国際認定を目指すセンター
HDA、HDSA、HDMは、FAQスペシャリスト資格も合わせて有することが望ましいと
考えます。
２．FAQ Management Hand Book
「FAQ Management Standard」の内容をより深く理解するための解説書。認定
合格を目指すためのトレーニングにも使用されるものです。
３．FAQ Management 事例集
過去実践してきている企業の実例を元に、「FAQ Management」を導入・実践す
る企業にとってより身近に「FAQ Management」を感じ取っていただくベストプ
ラクティスを提供するものです。
４．FAQ Specialist 自己診断テスト
「FAQ Management」を実践するにあたり、現在のポジションを客観的に判断す
ることにより、進むべき方向性やビジョン、課題の抽出など「FAQ Management
」を構築するうえで必要な材料を提供するものです。
５．FAQ Specialist トレーニングKit
「FAQ Management Standard」をより深く理解し、FAQ Specialistとして認定を
受けるためのトレーニングを受講する権利を提供します。
［一名分］1日コース：6万円
※認定トレーニングはこのパッケージとは別に単独でも提供いたします。
６．FAQ Specialist認定試験Voucher
トレーニングの成果を図る目安として、またサポートセンターに従事するメン
バーのキャリアパスとして有用な認定を有するための認定試験を受験する権利
を提供します。
［一名分］1回：２万円
※HAD（:Help Desk Analyst）
HDSA（Help Desk Senior Analyst）
HDM（Help Desk Manager）
【弊社サイト（ http://www.okweb.co.jp/ ）でお申し込みを受け付けております】
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【株式会社オーケイウェブ】 （ http://www.okweb.co.jp/ ）
企業向けにインターネットを活用したQ＆A形式による独自の知識・情報交換ソ
リューションを提供している株式会社オーケイウェブは、日本最大規模の30万
人の会員を擁するQ＆A形式の知識交換コミュニティである「OKWeb Community」
（ http://www.okweb.ne.jp/ ）を運営しており、様々なカテゴリ間で会員同士
がお互いの知識を共有する助け合いの場として活用されています。主力商品で
あるFAQマネージメントツール「Quick-A」、社内外のQ＆A型 コミュニティ情
報活性化ソリューション「ASK-OK」は、この運用を通じて蓄積されたノウハウ
をもとに株式会社オーケイウェブが自社で開発、販売しています。
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● 問い合わせ
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本リリースに関するお問い合わせにつきましては、以下までお願い致します。
株式会社オーケイウェブ
〒160-0023 東京都新宿区西新宿6-26-12 I.T.Oビル7F
代表TEL 03-5909-5847 / FAX 03-5909-5848
担当：大川
総合お問い合わせ窓口 ( http://faq.okweb.co.jp/ )
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