野村総研、“顧客の声マネジメント”を実現するテキストマイニングシステムを発売
“顧客の声マネジメント”を実現するテキストマイニングシステム
「ＴＲＵＥ ＴＥＬＬＥＲ Ｖｅｒ．５．５」と「ＴＲＵＥ ＴＥＬＬＥＲ 顧客の声ポータルＶｅｒ．３．０」を発売
～感情表現の分析や、顧客の声を全社で共有するポータルなどの機能を追加～
株式会社野村総合研究所（本社：東京都千代田区、社長：藤沼彰久、以下「ＮＲＩ」）は、コールセンターへの問い合わせなどを通じて企業に蓄積された顧客の声の分析・共有・活用を実現するためのテキストマイニングシステム「ＴＲＵＥ ＴＥＬＬＥＲ（トゥルーテラー）」※のＶｅｒ．５．５（ベースシステム）と、顧客の声を共有するシステム「ＴＲＵＥ ＴＥＬＬＥＲ 顧客の声ポータル」のＶｅｒ．３．０を本日発売します。
近年、コールセンターへの問い合わせやアンケートの回答、ブログをはじめとしたインターネット上の“クチコミ”など多様な「顧客の声」が企業内外にあふれています。企業にとって、こうした膨大な量の「顧客の声」のデータを効率的に分析・共有・活用する「顧客の声マネジメント」の実現が経営上、重要課題となっています。
「ＴＲＵＥ ＴＥＬＬＥＲ Ｖｅｒ．５．５」は、日本語解析機能を強化し、様々な顧客の声のデータから、顧客の本音を抽出できる機能を追加しました。例えば、商品購入前後の印象のギャップを示す「予想外」の文章や、競合商品と「比較」している文章、商品の効用を示す「変化」の文章など、顧客の本音を表す感情表現を自動的に抽出することが可能になりました。
また、性別や年代別による意見の違いを視覚的に表現する「属性比較分析機能」や、ブログやメールなど、表記が乱れた文章を自動的に補正する「ノイズフィルタ機能」など、分析機能だけでなく、多様なデータを分析するための支援機能も強化しました。
さらに、「バッチレポート機能」を追加したことで、例えば、コールセンターの問い合わせログを夜間のうちに取り込み、次の日の朝にはＭＳ－Ｐｏｗｅｒ ＰｏｉｎｔやＷｏｒｄで、定型レポートが作成されるという自動レポーティングが可能となります。
「ＴＲＵＥ ＴＥＬＬＥＲ 顧客の声ポータル」でも顧客の声の共有を促進するための機能を大幅に強化しました。
「ＴＲＵＥ ＴＥＬＬＥＲ 顧客の声ポータルＶｅｒ．３．０」では、企業が実施するキャンペーンや広告など、各種イベントへの顧客の反応や評判を分析する場合に便利な「イベントカレンダー機能」を追加しました。
また、「利用状況ログ分析機能」により、どの部門でどういった声に注目しているか、頻繁に見られている分析結果は何かなどを把握することで、コンテンツの効率的なメンテナンスを可能にしました。
さらに、近年のセキュリティ対策に対応して、顧客の声を共有する際に、文章中の個人情報を自動でマスクする「個人情報フィルタ機能」やデータへのアクセスログを残す監査証跡を管理する「セキュリティ監査機能」をオプションとして追加しました。
なお、「ＴＲＵＥ ＴＥＬＬＥＲ」（ベースシステム）の価格は１ライセンスあたり６００万円（追加１ライセンス１００万円）、「ＴＲＵＥ ＴＥＬＬＥＲ 顧客の声ポータル」の価格は１ライセンスあたり１５００万円（ベースシステムを含む。クライアント数は無制限）です。
ＮＲＩでは、「顧客の声マネジメント」を支援するソリューションを今後も拡充し、顧客の声の収集から分析・共有・活用、さらには発見された課題の解決までを含めたトータルソリューションを提供していきます。
※「ＴＲＵＥ ＴＥＬＬＥＲ（トゥルーテラー）」
コールセンターへの問い合わせやアンケートへの回答などの顧客から寄せられる膨大なテキストデータを分析して、商品開発やサービスの改善などに役立てることができる野村総合研究所独自のテキストマイニングシステム。
２００１年９月のＶｅｒ．１．０の発売以降、住宅、自動車、医薬品、通販、などの大手メーカー、金融、マーケティング調査会社、コールセンターアウトソーサーなど約２３０社（合計５００ライセンス）の導入実績があり、コールセンターの問い合わせ分析、ＦＡＱ作成、顧客満足度調査、商品開発、マーケティング分析などに活用されています。
ＴＲＵＥ ＴＥＬＬＥＲホームページ：http://www.trueteller.net
※【ご参考】 は添付資料を参照