沖電気、スズキにコンタクトセンタシステム「ＣＴｓｔａｇｅ」を納入
ＯＫＩ、スズキに「ＣＴｓｔａｇｅ（Ｒ）」によるマルチチャネル対応の
ＩＰコンタクトセンタシステムを納入
～ 電話、ホームページ、ＦＡＸによる問い合わせの統合管理により顧客対応力を強化 ～
ＯＫＩはこのたび弊社のコンタクトセンタシステム「ＣＴｓｔａｇｅ（Ｒ）」をスズキ株式会社（本社：静岡県浜松市、 会長：鈴木 修、社長：津田 紘、以下スズキ）に納入しました。本システムは電話、ＦＡＸ、ホームページからの問い合わせを統合したマルチチャネル対応のＩＰコンタクトセンタ（注１）システムとなっています。またテクマトリックス株式会社（本社：東京都港区、 社長：由利 孝、以下テクマトリックス）がシステム構築を担当し、同社のＣＲＭパッケージ「ＦａｓｔＨｅｌｐ」と連携しています。当システムは本日より本格稼動を開始し、順次拡張を予定しています。
従来スズキでは、自動車の購入相談などを主な業務とするコンタクトセンタを、ＰＢＸベースのシステムで運用してきました。コンタクトセンタへの電話問い合わせは、同社の業績の順調な推移とともに増加してきており、席数の増設が必要となっていました。また、電話とＦＡＸによる問い合わせを別々に管理していたため、同じお客様からの電話とＦＡＸの把握・整合確認に時間がかかってしまうことがあり、データ管理の効率化が懸案となっていました。
こうした中スズキでは、既存システムの老朽化が進んだこと、また新たにホームページからの問い合わせ受付を開始することを契機に、コンタクトセンタシステムの再構築を決定しました。その検討にあたっては、電話とＦＡＸおよびホームページからの問い合わせを統合管理できるシステムであること、問い合わせが増加した場合でも席の増設が容易に行え、今後の主流となる最新のＩＰコンタクトセンタであることが重視されました。その検討の結果、ＩＰコンタクトセンタやマルチチャネルに対応したシステムとして豊富な実績があるＯＫＩの「ＣＴｓｔａｇｅ」と、テクマトリックスのＣＲＭパッケージ「ＦａｓｔＨｅｌｐ」を連携したシステムが採用されました。
再構築されたシステムはＩＰコンタクトセンタシステムで、今後分散拠点も含めた席の増設は容易に行えます。本システムでは、新たに受付を開始したホームページからの問い合わせと、電話、ＦＡＸの問い合わせ履歴をＰＣで一括して参照しながら電話対応をすることができます。これにより、オペレータ業務の効率化とともに、一貫性のあるきめ細かな顧客対応が可能となりました。端末としてはソフトフォンを採用しており、固定電話機を必要としない最新のオフィス環境を実現しています。
ＯＫＩでは、顧客サービス向上に積極的に取り組む企業に対して、今後とも「ＣＴｓｔａｇｅ」によるコンタクトセンタシステムの拡販を展開していく予定です。
【「ＣＴｓｔａｇｅ」について】
ＯＫＩは情報（コンピュータ）と通信（テレフォニー）を融合するＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）システムとして１９９６年より「ＣＴｓｔａｇｅ」を販売しています。「ＣＴｓｔａｇｅ ４ｉ」は２００２年に他社に先駆けて発表したソフトスイッチによるＩＰコンタクトセンタシステムで、既に多くの企業に納入しています。さらに２００６年１１月には堅牢性と拡張性を強化した最新バージョン「ＣＴｓｔａｇｅ ５ｉ」を発表するなど、常に最新のシステムを提供しています。「ＣＴｓｔａｇｅ」は１９９６年の販売開始以来、累計販売数は５，２００セット（２００６年９月末現在）を超え、国内シェアＮｏ．１のコンタクトセンタシステムとして幅広い分野に導入・運用されています。
「ＣＴｓｔａｇｅ」のＵＲＬ： http://www.ctstage.com/
【用語解説】
注１：ＩＰコンタクトセンタ
顧客サポートや通信販売など電話やＦＡＸによる顧客対応窓口業務を行うコールセンタに対し、電子メールやＷｅｂ、チャットなどの電子メディアまで活用し、対応を高度化・効率化したものを「コンタクトセンタ」とよぶ。
「ＩＰコンタクトセンタ」は、コンタクトセンタの機能をＩＰネットワーク上で実現するもの。主に以下のメリットがある。
・ＴＣＯを削減
音声通信は安価なＩＰネットワークを利用可能なため、拠点間の通信費を削減できる。また、拠点ごとに配置する必要のあった設備は、一元管理が可能なため、運用コストや管理コストも節減可能。
・柔軟な運用を実現
ＩＰネットワークの利用により設備も人も自由な配置が可能なため、集中や分散もフレキシブルに対応可能。例えば、設備は東京のデータセンタで集中管理し、スーパーバイザは東京本社、オペレータは各支社に分散配置することができる。移設や増設が容易になり、在宅勤務など柔軟な運用も実現できる。
・リッチなコミュニケーションを実現
電話やＦＡＸはもちろん、映像もインターネットもすべてＩＰネットワークで統合するため、インターネットや他のアプリケーションとの親和性に優れている。Ｗｅｂの画面を共有しながらの通話など、よりリッチなコミュニケーションを実現する。
＊ 沖電気工業株式会社は、グローバルに認知される成長企業を目指し、通称を「ＯＫＩ」とします。
＊ ＣＴｓｔａｇｅは、沖電気工業株式会社の日本および中国などにおける登録商標です。
＊ その他、記載されている会社名、製品名は一般に各社の商標または登録商標です。
＜本件に関するお客様からのお問い合わせ先＞
ＰＣ／ＷＳインフォメーションセンタ
電話：０１２０－４９０－９８８