Ｊ．Ｄ．パワー、「２００７年米国自動車サービス満足度（ＣＳＩ）調査」結果を発表
米国の自動車アフターサービス、予約の顧客より予約無しの顧客の方が満足度が高い
２００７年米国自動車サービス満足度（ＣＳＩ）調査
ＣＳ（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社Ｊ．Ｄ． パワー アジア・パシフィック（本社：東京都港区、略称：Ｊ．Ｄ． パワー、代表取締役会長兼社長：Ｊ．Ｄ． パワー４世）は、２００７年米国自動車サービス満足度（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ、略称ＣＳＩ）調査の結果を発表した。
当調査は平均的な車の保証期間である新車購入後３年間に販売店から受けたアフターサービス（整備・修理等）に対する顧客満足度を調べるものである。２７回目となる今年は、２００４年～２００６年型車の新車購入者およびリース利用者を対象に２００７年１月から４月にかけて郵送調査を実施し８４，４９５人から回答を得た。
総合的な満足度は、「入庫時対応」、「サービス・アドバイザー」、「サービス実施中の経験」、「サービス・デリバリー（サービスにかかる時間とサービス後の車両返却）」、「サービスの質」、「ユーザーに親切なサービス」の６つのファクターにおける複数の詳細項目に関するユーザーの評価を基に総合満足度スコアを算出している。
◆アフターサービス満足度ランキングではジャガーが第１位◆
米国の自動車販売店ではアフターサービスの予約を入れた顧客より予約無しでアフターサービスを受けた顧客の方が満足度が高いことが今回の調査で明らかになった。予約した顧客は回答者の４分の３に上るが、予約をしなかった顧客の総合満足度スコアが１，０００ポイント満点中８８２ポイントだったのに対し、予約した顧客では８７４ポイントとなった。
Ｊ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツ（Ｊ．Ｄ． パワー アジア・パシフィックの米国本社）の自動車販売店調査担当シニア・ディレクター、トム・ガウアーは「前もって計画を立て予約を入れた顧客は、販売店が自分の車を優先してくれるものと期待しながら来店する。しかし予約無しの顧客が自分に対するのと同等の気配りや優先度で扱われるのを見た場合、予約した顧客の満足度は低下する。反対に予約無しの顧客は断られることを予想しながら来店するため、販売店がその場で受け付けてくれると非常に満足する。このような場合には、販売店は予約無しの顧客が満足し続けるよう配慮すると同時に、予約した顧客には一層の配慮を見せ、その顧客のために時間を確保していたことを知らせるよう迅速に迎え入れることがアフターサービスの満足度を全体的に高めるカギとなるだろう」と述べている。
今回の調査では修理よりも整備で販売店を訪れた顧客の方が多かった。これは車の品質が業界全体で向上していることを反映しているといえる。整備で訪れた顧客の割合は昨年より４ポイント上昇の６２％、修理で訪れた顧客は３８％だった。
総合満足度ランキングでは、ジャガーが９２５ポイントで第１位となった。これは昨年１位のスコアを１３ポイント上回っている。ジャガーは「サービスの質」と「入庫時対応」において修理で訪れた顧客の評価が大幅に向上していた。第２位はビュイック（９１８ポイント）、第３位にはキャデラックとレクサスが同率（９１３ポイント）で入った。
サービス担当者の顧客に対する対応がアフターサービスの満足度に大きく影響することがわかった。たとえば、車両の修理や整備が一度で完了しなかった場合、サービス担当者が顧客に十分に説明することによって満足度の低下を軽減させることが可能となる。修理や整備が一度で完了しなかった顧客の中で修理や整備に関するサービス担当者の説明に非常に満足した人の総合満足度スコアは平均８９０ポイントだった。これは業界平均スコアより１４ポイント高い。一方、説明に対して満足したがそれ程でもなかった顧客では７３３ポイントだった。
「修理や整備が一発で正しく行われなかった場合、満足度が低下することは大いに有りうる。しかしサービス担当者がその作業を行った理由や請求内容を十分に説明し顧客のすべての疑問に答えれば、販売店は顧客を満足させることが可能となる」（トム・ガウアー）
またサービス担当者による説明に非常に満足した顧客は、販売店に対し高いロイヤルティーを持つことがわかった。修理が一度で完了しなかったものの、作業内容の説明に非常に高い満足度を示した顧客では７２％が保証期間中のアフターサービスを受ける際に必ず同じ販売店を利用すると答えている。しかし満足したがそれ程でもなかった顧客ではその割合は４２％となる。さらに非常に満足した顧客の約２分の１（４７％）が有料のアフターサービスでも必ず同じ販売店を利用すると答えたが、満足したがそれ程でもなかった顧客では１７％だった。
「顧客満足には一発で修理を完了することが重要だが、サービス担当者が顧客と良好な関係やコミュニケーションを持つこともまた非常に重要となる。顧客の到着時に迅速に出迎えること、請求や修理の内容について十分に説明すること、顧客と一緒に実際に車両を点検することなどが単純だが満足度やロイヤルティーの向上に大きく影響を与える」（トム・ガウアー）
＜株式会社Ｊ．Ｄ． パワー アジア・パシフィックについて＞
当社は米国Ｊ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始めコンピューター、通信関連、ＯＡ機器、サービス産業、金融など様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。ＩＳＯ９００１およびプライバシーマーク取得。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイト www.jdpower.co.jp まで。
＜Ｊ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツについて＞
ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるＪ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、マーケティング・リサーチ、生産・販売予測、コンサルティング、教育・トレーニングおよび顧客満足度調査を実施している国際的な情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。ＩＳＯ９００１取得。
＜ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて＞
１８８８年に設立されたザ・マグロウヒル・カンパニーズ（ＮＹＳＥ： ＭＨＰ）は、スタンダード＆プアーズ、マグロウヒル・エデュケーション、ビジネスウィーク、Ｊ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツなどを通じて金融サービス、教育、ビジネスに関する情報を提供している国際的な情報サービス企業である。世界４０カ国に２８０カ所以上の拠点を有し、２００６年の売上高は６３億ドルにのぼる。詳細はウェブサイト www.mcgraw-hill.com まで。
（※添付資料あり）