Ｊ．Ｄ．パワー、「２００６年マレーシア自動車セールス満足度（ＳＳＩ）調査」結果を発表
マレーシアのセールス満足度ランキングでトヨタが第１位
２００６年マレーシア自動車セールス満足度（ＳＳＩ）調査
ＣＳ（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社Ｊ．Ｄ． パワー アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：蓮見南海男、略称：Ｊ．Ｄ． パワー）は、２００６年マレーシア自動車セールス満足度（Ｓａｌｅｓ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ、略称ＳＳＩ）調査の結果を発表した。
当調査は、新車購入時から２～６ヶ月経過した車の所有者を対象に、新車購入時における正規販売店の対応に関するマレーシアの顧客の満足度を調べるもので、年１回の割合で実施している。４回目となる今回は２００５年１２月から２００６年６月までに新車を購入した消費者を対象に、２００６年６月から８月にかけて面接調査を実施し、２，７００人以上から回答を得た。
マレーシアの総合的なセールス満足度は６つのファクターにおける顧客の評価をもとに算出されている。それらのファクターはセールス満足度に対する影響度順に「納車プロセス」、「納車タイミング」、「セールス担当者」、「販売店設備」、「書類手続き」、「取引」となっている。各ファクターにおける複数の詳細評価項目に対する顧客の評価をもとに、総合満足度スコアを算出している（１，０００ポイント満点）。
◆マレーシア国産ブランドの満足度が大幅に低下◆
２００６年のマレーシアにおけるセールス満足度の業界平均スコアは、前年比１５ポイント減の７５２ポイントとなった。また、マレーシア国産ブランド（イノコム、ナザ、プロドゥア、プロトン）は、２００５年には前年比２２ポイント増だったが、今回は前年比２６ポイント減の７４１ポイントだった。一方、海外ブランドの平均スコアは前年から１０ポイント増加し、２００５年調査時の前年比１３ポイント減をほぼ取り戻している。
セールス満足度ランキングでは、トヨタが７８４ポイントで第１位となった。今回の調査で前年から向上したのは２メーカーのみだったが、トヨタはそのうちのひとつだった。６つのファクター全てで満足度が向上しており、そのうち５つでランキング対象メーカー中トップのスコアをマークした。
第２位は日産で、スコアは７７６ポイントだった。販売店の利便性、店内配置、在庫状況、営業体制などの詳細項目を含む「販売店設備」でランキング対象中、最も高いスコアを獲得した。第３位にはホンダと起亜が入った（７５８ポイント）。起亜はランキング対象メーカーの中で昨年から最も向上しており、スコアを３９ポイント増やした。６つのファクター全てにおいて著しい向上が見られたが、特に「納車タイミング」と「納車プロセス」での向上が大きかった。
新車購入の際に問題をひとつでも経験するとセールス満足度が低下することがわかった。顧客が２つ以上の問題を経験すると、セールス満足度は業界平均スコアに比べて１２４ポイント低くなる。また顧客が最も多く経験している問題は「在庫モデルの選択肢が少ない」で、１７％の顧客がこの問題を挙げた。さらに顧客が何らかのプレッシャーを感じるとセールス満足度は下がることもわかった。トヨタは顧客が経験する可能性のある問題やプレッシャーを最小限に食い止めることに成功しており、それが高い満足度につながっている。
ブランドや販売店に対する顧客のロイヤルティや推奨意向は新車購入時の経験と密接に関係していることがわかった。顧客のロイヤルティや推奨意向を高めるためには、メーカーは新車販売時に顧客を確実に満足させることが重要となる。今回の調査では、スコアが８４０ポイントを超えるセールス満足度の高い顧客の半数以上が、アフターサービスで同じ販売店を「必ず利用する」と答えているが、満足度の低い顧客（７０２ポイント未満）ではその割合は５人に１人まで減少する。知人に同じ販売店やメーカーを「必ず推奨する」、将来同じ販売店から車を「必ず購入する」、次回も同じメーカーの車を「必ず購入する」と回答した顧客の割合が最も多かったのはトヨタだった。
今回の調査では、平均納車時間が２００５年に比べて１０．９日延びていた。しかし約束どおりの日時に納車されたと回答した顧客の比率は前年比２％増と、わずかながら増えている。納車にかかる時間の長短に関わらず、メーカーは顧客に対して実現可能な納車日時を約束する必要がある。車が約束の日時に納車されなかった顧客のセールス満足度は業界平均より４５ポイント低かった。
＜ 株式会社Ｊ．Ｄ． パワー アジア・パシフィックについて ＞
当社は米国Ｊ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始めコンピューター、通信関連、ＯＡ機器、サービス産業、金融など様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。ＩＳＯ９００１およびプライバシーマーク取得。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイト www.jdpower.co.jp まで。
＜ Ｊ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツについて ＞
ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるＪ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、マーケティング・リサーチ、生産・販売予測、コンサルティング、教育・トレーニングおよび顧客満足度調査を実施している国際的な情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。ＩＳＯ９００１取得。
＜ ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて ＞
１８８８年に設立されたザ・マグロウヒル・カンパニーズ（ＮＹＳＥ：ＭＨＰ）は、スタンダード＆プアーズ、マグロウヒル・エデュケーション、ビジネスウィーク、Ｊ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツなどを通じて金融サービス、教育、ビジネスに関する情報を提供している国際的な情報サービス企業である。世界４０カ国に２８０カ所以上の拠点を有し、２００６年の売上高は６３億ドルにのぼる。詳細はウェブサイト www.mcgraw-hill.com まで。