Ｊ．Ｄ．パワー、「２００７年マレーシア自動車顧客満足度（ＣＳＩ）調査」結果を発表
マレーシアのアフターサービス満足度で、日産が第１位
２００７年マレーシア自動車顧客満足度（ＣＳＩ）調査
ＣＳ（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社Ｊ．Ｄ． パワー アジア・パシフィック（本社：東京都港区、略称：Ｊ．Ｄ． パワー、代表取締役会長兼社長：Ｊ．Ｄ． パワー４世）は、２００７年マレーシア自動車顧客満足度調査（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ、略称ＣＳＩ）の結果を発表した。
当調査は新車購入時から１２～１８ ヶ月経過した車の個人ユーザーを対象に、正規販売店のアフターサービス（整備・修理等）に関する顧客満足度を調べるもので、年１回の割合で実施している。５回目となる今年は、２００５年８月から２００６年５月の間に新車を購入した人を対象に、２００７年２月から５月にかけて面接調査を実施し、３，０００人以上から回答を得た。
総合的な満足度は７つのファクターに分類される３５の詳細項目の評価をもとに算出されている。７つのファクターは総合満足度に対する重要度順に「サービスの質」、「不具合経験」、「ユーザーに親切なサービス」、「サービス実施中の経験」、「サービス・アドバイザー」、「入庫時対応」、「サービス・デリバリー（サービスにかかる時間とサービス後の車両返却）」となっている。
◆昨年から満足度が最も大きく改善したのはマレーシア国産メーカーのプロトン◆
顧客満足度ランキングでは、日産が１，０００ポイント満点中７５６ポイントで第１位となった。ファクター別に見ると「サービスの質」、「サービス・アドバイザー」、「入庫時対応」、「ユーザーに親切なサービス」、「サービス・デリバリー」で特に高い評価を得ている。第２位は７４４ポイントのホンダで、「不具合経験」で特に評価が高かった。マレーシア国産メーカーでは、７３５ポイントのプロドゥアが唯一業界平均スコアを上回った。同じく国産メーカーのプロトンはスコアが前年比３６ポイント増と調査対象メーカー中、昨年から最も大きく改善していた。
業界平均スコアは昨年から１９ポイント増の７２８ポイントとなり、２００３年の当調査開始以降最高スコアを記録した。Ｊ．Ｄ． パワー アジア・パシフィックのシンガポール事務所長、ゲリット・コインチェスは「業界平均スコアが調査開始以来最高を記録しただけでなく、今年は調査対象の全メーカーで改善が見られた。これは正規販売店間で顧客満足度向上に向けての競争が激化していることを示している」と述べている。
２４のサービス・スタンダード（販売店がアフターサービスで行う基本活動）について顧客に対する実施状況を調べたところ、昨年に比べて実施数が最も改善していたのは起亜とプロトンだった。業界全体では３９％の顧客が１８項目以上のサービス・スタンダードを受けており、この比率は昨年から１１ポイント増えている。１８項目以上のサービス・スタンダードを受けた顧客の総合満足度スコアは、１３項目未満の顧客に比べ１７９ポイント高かった。
アフターサービスに対する満足度が顧客のロイヤルティに影響することがわかった。正規販売店のアフターサービスに対して満足しなかった顧客のほぼ半数が、少なくとも一度は非正規アフターマーケット施設を利用している。それに対して非常に満足した顧客ではその割合は４人に１人のみだった。正規販売店のアフターサービスに満足していない顧客でアフターマーケット施設を利用したことのある人は、アフターサービスにかかる全費用の半分をアフターマーケット施設で使っている。一方、正規販売店のアフターサービスに非常に満足した顧客でアフターマーケット施設を利用したことのある人ではその割合が大幅に少なくなっている。さらに、正規販売店のアフターサービスに非常に満足した顧客の中で保証期間終了後に正規販売店でアフターサービスを受けると回答した人の割合は、満足しなかった顧客の３倍だった。
「アフターマーケット施設に対する支出額は、顧客が正規販売店のアフターサービスにどの程度満足しているかによって異なってくる。顧客がアフターマーケット施設に流出するのを防ぐために、正規販売店は常に顧客の期待を上回るように努力することが重要だ」（コインチェス）
＊当報道用資料のオリジナル（英語）はシンガポールで発表済みです。
＊Ｊ．Ｄ． パワーが結果を発表する調査はすべてＪ．Ｄ． パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。
＜株式会社Ｊ．Ｄ． パワー アジア・パシフィックについて＞
当社は米国Ｊ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始めコンピューター、通信関連、ＯＡ機器、サービス産業、金融など様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。ＩＳＯ９００１およびプライバシーマーク取得。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイト www.jdpower.co.jp まで。
＜Ｊ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツについて＞
ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるＪ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、マーケティング・リサーチ、生産・販売予測、コンサルティング、教育・トレーニングおよび顧客満足度調査を実施している国際的な情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。ＩＳＯ９００１取得。
＜ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて＞
１８８８年に設立されたザ・マグロウヒル・カンパニーズ（ＮＹＳＥ： ＭＨＰ）は、スタンダード＆プアーズ、マグロウヒル・エデュケーション、ビジネスウィーク、Ｊ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツなどを通じて金融サービス、教育、ビジネスに関する情報を提供している国際的な情報サービス企業である。世界４０カ国に２８０カ所以上の拠点を有し、２００６年の売上高は６３億ドルにのぼる。詳細はウェブサイト www.mcgraw-hill.com まで。
＊以下、グラフ・表などは添付資料をご参照ください。