三井住友海上、業務改善計画の実施状況の報告を金融庁に提出
業務改善計画の実施状況について
三井住友海上火災保険株式会社（社長 江頭 敏明）は、２００６年７月２１日付で金融庁に提出した業務改善計画に従い、具体的な改善策を実施していますが、本日、第６回の業務改善計画実施状況の報告を金融庁に提出いたしました。
これまでの６ヶ月間で、本業務改善計画において策定しました各種項目について、その態勢を整備し、運営を進めつつ着実な成果を挙げてきており、引き続きその実効性を高める取組みを継続してまいります。
また、今月新たな取組みとして報告する主な事項といたしましては、２００７年１～２月を「コンプライアンス強化月間」と位置づけ、２００６年８～９月に続き募集関係を中心とした総点検を行っていること、海外拠点に対する本社の管理・監督機能の抜本的な改善策の実施に取り組んでいることなどがあります。
これらの取組みにより業務の品質をさらに高め、信頼回復に努めてまいります。
１． 業務内容を検証し適切な運営を確保するための継続的な取組み
（１）監査委員会による検証
当社の業務運営の適切性を検証しその結果を取締役会に意見具申することを目的として新設した監査委員会は、これまでに５回の委員会を開催しました。
内部監査による牽制機能の発揮、苦情の分析による業務運営の改善、企業品質の向上に向けた社員の意識向上など、当社が取り組むべき課題につき、社外委員を中心に活発な議論が行われており、各課題への対応において留意すべき事項の明確化、対応方法の的確性チェック、業務改善計画の進捗状況確認等に有効にその機能を発揮しています。
（２）企業品質管理部による業務運営の検証
当社のさまざまな業務が適切に遂行されているかを検証し、改善策を策定することを目的として新設した企業品質管理部では、消費者問題に関する専門機関の意見等も活用し、お客さまとの接点となる業務を中心に検証に取り組んでいます。
具体的には、保険パンフレットや重要事項説明書等のお客さま向けの文書について、消費者問題に関する専門機関のアドバイスのもと分かりやすさの向上、お客さまにご注意いただく必要がある点の明確化などの観点から改善提言を実施しています。また、申込書・保険証券の分かりやすさや契約手続きについてのご要望事項などに関するアンケートを２００６年１１月から実施しており、回収したアンケートに記載されたお客さまの声を、分かりやすい申込書・保険証券の作成等のために活用してまいります。
（３）苦情情報の分析に基づく業務運営の改善
苦情情報をはじめとするお客さまの声を一元的に管理する組織として新設した「お客さまの声担当部」では、苦情の分析を行い、発生原因を把握し、お客さまサービスの向上に資する施策の策定等に取り組むとともに、集約したお客さまの声を「お客さま基点推進諮問会議」に報告しています。「お客さま基点推進諮問会議」は、社外有識者を中心とした委員で構成しており、これまでに２回の会議を開催しました。「保険金支払に係わる苦情」の分析から、代理店の教育・研修態勢の強化や、代理店の資格更新制度の新設、お客さまが請求できるすべての保険金種類の案内実施など、契約者保護・契約者利便に資する諸施策について取締役会あての提言を実施しました。
（４）保険金支払業務審査部、支払審査会による保険金支払の適切性の検証
保険金支払業務の適切性を監視・検証することを目的として新設した「保険金支払業務審査部」では、全国のサービスセンターが実施している保険金支払漏れ等の事後点検結果の検証を毎月行う「月例点検」と全国のサービスセンター（約２５０拠点）へ出向き審査を行う「巡回審査」を両輪に、保険金支払業務の適切性を監視しています。
また、保険金をお支払いしない事案の適否を社外の専門家の意見を踏まえて検証する「支払審査会」では、第三分野商品については週２回、自動車保険等については週１回の頻度で審査会を開催し、２００６年１２月末までに３７４件（第三分野３３０件、自動車保険等４４件）の審査を実施しました。社外の専門家による検証事案の積み重ねにより、始期前発病、告知義務違反等の判断の精度向上に機能を発揮しています。
２．コンプライアンス強化月間への取組み
（１）コンプライアンス総点検
２００６年８～９月に続き、２００７年１～２月に募集関係を中心とした不備事項の有無を再度点検しています。主な点検項目は、申込書の「署名・捺印」の状況および代理店の募集スタッフの届出状況等であり、お客さまへの説明責任を果たすための手続きが確実に実施されているかどうかという観点から、徹底した確認を実施しています。
（２）コンプライアンス一斉研修
すべての代理店を対象として、重要事項説明、個人情報管理、適切な健康状況告知受領など、保険募集に関するルールの徹底を中心とした研修を実施しています。また、社員に対しましては、代理店研修項目の確認・徹底に加え、苦情への適切な対応、情報管理を再度強化するための研修を実施しています。
３． 海外拠点に対する管理態勢の強化
海外拠点の管理態勢につきましては、外部コンサルタントによる評価プロジェクトが２００６年１２月に終了し、その結果を踏まえた対応策を次のとおり実行しています。
（１） 海外における不祥事件対応の強化
コンプライアンス部長から全海外拠点に対して、不祥事件対応の強化策として、次の指示を行い、不祥事件調査の妥当性を確保するとともに、本社による管理態勢を強化しました。
１）不祥事件発生時には、調査方法の妥当性・十分性、処分の妥当性等について、必ず第三者である外部弁護士の意見を聴取すること。
２）本社コンプライアンス部は、現地調査委員会・チームのメンバーとなり、同調査委員会・チームと協力して、直接調査を行うこと。
３）海外拠点は、不祥事件の防止のため、厳格な処罰規定を会社規定に明記すること。
（２）苦情情報の管理強化
本社・地域統括拠点と海外拠点が共有する電子キャビネットをイントラネット上に開設し、海外拠点のコンプライアンス・リスク管理責任者（コンプライアンス・コントローラー）が、苦情に関する報告を登録することとしました。これにより苦情情報についての管理を強化してまいります。
（３）モニタリングの強化
海外各拠点のコンプライアンスおよびリスク管理に関するモニタリング・ツールを、業務手続き（保険引受・保険金支払等）の適切性を点検する「業務管理点検」と、内部管理態勢を点検する「一斉点検」とに分け、それぞれの機能に従い点検項目を整理しました。さらに「業務管理点検」「一斉点検」いずれにつきましても地域統括拠点が改善取組みの指導・支援を行い（１次モニタリング）、本社が２次モニタリングを行うよう、モニタリングの主体および役割を明確化し、その実効性を確保する体制を整備しました。
４．企業品質向上を重視した業績評価制度
２００７年度の営業部門の活動業績評価制度を改定し、企業品質およびコンプライアンス強化に向けた内容とすることとしました。具体的には、保険料収入等売り上げに関する項目の評価ウエイトをこれまでの約半分とし、残り約半分のウエイトを企業品質向上に向けた取組みの評価に振り向けることとしました。また、内部監査での指摘事項の改善状況を重要項目にするなどコンプライアンスへの取組みを強化し、全ての営業活動がコンプライアンスの上に成り立っていることを明確にしました。
以 上
＊ 関連資料 参照
・別紙１ 支払審査会における審査実施状況
・別紙２ 付随的な保険金の支払漏れおよび終身医療保険等第三分野商品の不適切な不払いに関する対応状況
・別紙３ お客さまからの苦情受付状況